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质量 | 什么是质量管理体系?

日期: 2019-07-11
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质量 | 什么是质量管理体系?

—— 质量 ——


质量:产品或工作的优劣程度。

定义1:美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发,曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”;

定义2:美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”;

定义3:全面质量控制的创始人菲根堡姆认为,产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体;

定义4:ISO 9000标准的定义是“实体的一组固有特性满足要求的程度”。

——总结起来质量就是:对您来说,这个东西能满足您的要求。简单点说,这个东西要让你觉得好


再延伸,这个东西是指产品或者服务,有形的叫产品、无形的叫服务。


我认为,质量的评价具有以下几点特性。

——主观性。评价指标相对主观(肯定有人会反驳,当然,管理中希望能够评价尽可能客观,就延伸出了指标的量化。)就拿服务来说,如果你去商场逛街买鞋,服务员不仅帮你拿鞋,还帮你脱鞋、穿鞋,换了一双又一双,这个服务好吗?好!但是你喜欢吗?大多会觉得太过了吧,那还好吗?就不好了。所谓过犹不及,就是这个道理,所以我才说他主观。

——动态性。凡事都是动态的、变化的、发展的,这个不否认吧,质量也一样。为什么呢?不应该质量好的东西就是好吗?举个最简单的例子吧,“的确良”,这个料子曾经红极一时,为什么呢?耐磨、耐穿、质量好啊!!现在再说呢?不行不行,闷死了。为什么会这样?时代在发展,社会在进步。

——相对性。凡事都有两方面,质量也一样,追求卓越当然是更高层次的目标,但是追求付出的性价比是否必要或者重要是需要考量的。例如:生产某产品的损耗率在5%,这个是可以被接受的。现在希望将损耗率控制在1%,但是成本可能翻了10倍,远远超过损耗4%的成本,那么我们是否需要去做这样的改善呢?当然是需要综合考量的,绝不是只考虑成本这么的简单。

—— 管理 ——


管理:人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。

艾玛,这什么定义啊,不是废话么,还是看下不同观点给管理下的定义。

定义1:MBA给管理下的定义是在特定的环境下,对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制,以便达成既定的组织目标的过程。

定义2:“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗认为:“管理就是确切地知道你要别人干什么,并使他用最好的方法去干”。

定义3:诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)对管理的定义是:“管理就是制定决策”。

定义4:ISO 9000标准说,管理就是“指挥和控制组织的协调的活动”。

管理这词也很抽象,因为它空,不如这么说吧,我们每个人从小就被家长管,被老师管,结婚还要被老婆管,说到底都是管理活动。为什么我们对管理既爱又恨啊,爱是因为知道这个重要,是成长必经的过程,恨是因为我们一直都是被管的呀!!直到自己当了父母、领导,终于翻身农奴把歌唱啊,人本能是不喜欢被约束的。但是,现在有个事,一个人是做不好的,需要一个团队,能让他们各自自由发挥就实现目标吗?答案一定是不能的,但现在让你来领导他们?你打算怎么做?怎么才能管理好?所以说管理是门学问,就衍生出了管理学。


—— 体系 ——

体系:泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体,是不同系统组成的系统。

ISO 9000标准说,体系就是“相互关联或相互作用的一组要素”。

又看不懂了,来来来,我举个很常见的词,叫做“构建社会主义核心价值体系”,是不是很熟悉。仔细琢磨琢磨,好像有那么点意思,又有点不太明白。

我们看下“社会主义核心价值体系”的解释,它包括四个方面的基本内容,即马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。

我们把这几个词单独拎出来,即马克思主义思想、中国特色社会主义理想、改革创新精神、社会主义荣辱观,每一个只能叫社会主义理论,并不能叫做体系吧,但是他们的核心思想都指向社会主义核心价值,那么他们组成的有机整体就构成了体系。

体系更像是一个由不同的系统构成的整体,相应的,体系的概念也更加宽泛

—— 质量管理体系 ——


那么质量管理体系到底是什么?


纵观质量管理体系的发展历史,全面质量控制的创始人费根堡姆质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系,该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。”

质量管理专家戴明博士将质量管理定义为“为最经济的生产出具有使用价值与商品性的产品,并在生产的各个阶段应用统计学的原理与方法。”


ISO 9000给出的定义是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”

也就是说

——质量管理体系是为实现质量方针和目标而构建的。同理,环境管理体系是为环境服务的,职业健康安全管理体系是为职业健康和安全服务的,食品安全管理体系是为食品安全服务的…

——质量管理体系是协调组织内部的人为组织的目标实现而服务的。

——质量管理的各种要求和系统有机组成,构成了体系这个整体。

——质量目标的实现手段管理


质量管理体系是贯穿各类组织(机关/企业/机构/社团…)全过程的流程化管理。


像人力资源管理、采购管理、风险管理、财务管理都可能从质量管理的视角去设计,其实世间本无高质量的产品/服务这样一个概念,当拥有了高质量的人力资源管理、高质量的设备管理、高质量的合约管理、高质量的设计管理、高质量的采购管理、高质量的组装管理、高质量的检验管理、高质量的不合格品鉴定与处置,最终就输出了高质量的产品/服务。


而每个系统的协同发展,协调配合共同促进了质量管理目标的实现,每个管理环节都是质量管理体系的有机组成,缺一不可

所有这一切就都属于质量管理体系的要求,如果去读一读ISO 9001标准,还有更多。


不得不承认的是,在实际的公司管理中,人力资源管理、财务管理大多被认为是与质量管理不同一个职能,常常还高于质量管理


但想一想,您是不是曾经由于糟糕的开票结算服务而对之前服务不错的商家的良好影响打了个折扣。

是不是又曾经因为只是结算方式多了一个选项“扫一扫付款”而更多地光临了家门口的某个小店。这是就结算活动的质量为整体服务质量加分,并取得效果的明证了。


一方面,高层对质量管理的理念理解有偏差

另一方面,各级管理者对于质量管理的认识没有上升到一定的高度

这也是我们做这样的交流平台的理想和初衷。


所以,我认为

作为领导者、管理者代表,格局要大

作为基层员工,术业要专

质量管理体系不应该只是内审员所要掌握的知识,更应该是每个已经做、正在做、准备做或者哪怕不做管理体系的企业新入职员工都应习的必修课。


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