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解析养老服务认证特点、成效 及趋势

日期: 2020-05-14
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  近年来,老龄化问题引起了 国家对养老服务业的高度重视。 民众的现实需求和国家的政策支 持促使我国养老服务业长足发 展,养老服务已经成为老龄化社 会的基础性公共服务。本文通过 对养老服务认证的特点、成效和 趋势的分析,对养老服务认证未 来发展进行进一步探讨。

养老服务认证的特点及作用

  随着养老服务认证的深入开 展,养老服务认证的成效逐渐显 现。获得认证的养老服务机构更 容易获得顾客的信赖。其特点和 作用体现在以下几个方面。

养老服务认证特点

 一是不同于传统的养老机 构管理体系认证,养老服务认 证更侧重于建立在顾客接触面 的服务提供活动,基于老年人 (及家属等第三方)的感知, 关注组织的质量管理和养老服务 特性满足程度。

 二是养老服务认证在通用服务 认证规范和专业养老服务标准要求 的基础上,采用养老服务认证技术 规范为认证依据,更好地满足老年 群体多层次、多样化的服务需求, 更具有行业的针对性和专业性。 三是通过开展养老和医养结合 服务特色认证,向社会公布养老和 医养结合服务认证结果,为百姓选 择个性化养老服务机构提供采信, 满足养老市场对服务多样化和专业 化的需求。 四是能够充分激发养老服务市 场潜力,通过养老服务认证提升 顾客(老人及家属)期望和增强满意 度,有助于树立养老机构良好的社 会形象,提高公信力和美誉度。

解析养老服务认证特点、成效 及趋势

养老服务认证作用

一是对养老服务组织的作用。 养老服务认证标准对养老机构的 服务设施、环境和安全、服务人 员、服务质量、服务提供和组织 管理提出了与国家法规、规范、 标准相一致的要求;通过第三方 科学的服务特性测评、成熟度计 算等方法评价养老机构,体现养 老机构服务的科学性和规范性。 二是对老年人及相关方的作 用。养老服务认证促使养老服务 机构建立服务管理体系,通过对 老年人需求的诊断,保证老年 人最关心的养老服务质量,确保 老年人有获得感、幸福感、安全 感;让老年人生活得更有亲情, 更有尊严,更加快乐、幸福。 三是对养老行业发展的作 用。养老服务认证能够持续提升 养老行业服务质量水平。养老服 务认证将拓展养老服务内容、开 发老年服务产品、培育养老产业 集群,引导各地养老产业结构调 整、拉动内需、扩大养老服务消费等。 四是对政府管理的作用。养老 服务认证为政府提供产业发展现 状、制定养老产业政策提供依据; 为政府对养老机构监管提供了有效手段。

养老服务认证成效显现

   养老服务认证评价内容覆盖了 养老机构提高顾客满意度的方方面 面,成为提高养老机构的入住率的 重要因素。据美国《财富》杂志社 的调查显示,顾客满意度每提升 1%,5年后企业平均资产收益率将 提高11.3%,所以,如果养老服务 认证提升了服务的整体能力和顾客 满意度,未来将产生可观的经济效 益。目前,养老服务认证取得了以 下成效。 促进养老服务认证标准体系建设 近年来,养老服务认证在第三 方评价标准体系建设方面取得了长 足发展。《养老机构服务认证 评 价规范》《养老驿站服务 评价规 范》均已立项制定,即将发布作为 养老机构服务认证评价准则。北京 市民政局制定《社区养老服务驿站 星级评定》标准,用于对社区养老 驿站的管理。构建统一的评价体系 和第三方评价机制,丰富评价内 容,从而推进我国养老服务业规范 有序的向前发展。 建立养老服务体系建设和评价人 员队伍 养老机构服务人员和养老服务 认证审查员从业队伍是推进养老服审查员队伍。

   提升养老机构服务管理水平 服务和管理体系的建立,系 统地改善了运营管理和风险控 制,提高了工作效率,有效降低 了组织的运营成本。服务认证的 依据是经过专业技术和管理专家 团队在以往经验和当前实践基础 上制定的,对养老机构风险的管 理和预防,及风险发生时的应急 处置建立科学的解决方案,帮助 养老机构增强风险识别、分析、 评价和预防、紧急事件的处置能 力。通过服务认证后,养老机构 能够对各类行业性风险,如安全 风险、运营问题、老人突发疾 病、滑倒受伤、走失、意外事故 等紧急事件及由此引起的纠纷、 合同或协议内容纠纷等风险进行系统管理。

未来发展空间广阔

   尽管养老服务认证当前处于 初始阶段,但未来却有着广阔的 发展空间。 养老服务认证依据多样化发展 随着养老服务标准化工作的 不断开展,认证依据将呈现多样 化趋势,国家认监委在近几年大 力开展认证认可行业标准的制定 工作,如《养老机构服务认证 评 价规范》,目前已立项并进入标准制定阶段根据。养老服务机 构类型的不同,认证依据呈现出 多样化,如养老驿站服务认证标 准,老年颐养中心、居家养老服 务规范等。除了传统的养老机构 外,随着养老服务新需求而出现 的新型居家养老、社区养老服务 组织和医养结合为特色的养老服 务组织也对养老服务认证提出更 高的需求。

先进的服务测评技术被加以利用

   养老服务认证的模式和服务特 性测评的技术都在探索并在实践 中加以验证,随着服务认证的不 断开展,不适宜的模式和技术将 被淘汰,更加科学和先进的技术 将被采纳,例如“互联网+”居家 养老等模式在养老服务体系建设 和服务认证审查中的应用将更加 广泛。

各地重视养老行业

   为更好地贯彻国家政策,养老 行业主管部门以及认证认可行业 主管部门越来越重视养老服务标 准化和认证工作,提倡和帮助养 老服务机构开展服务认证,强化 服务认证结果政府采信,同时也 在经济上给予补贴。

养老服务机构重视服务认证工作

   越来越多的养老服务机构通 过养老服务认证,具备了更加良 好的市场信誉和竞争力,同时也 起到了行业引领的带头作用,因 此,未获得认证的养老服务机构 也开始重视并纷纷寻求养老服务 认证。

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