卡狄亚标准认证有限公司上海分公司
新闻资讯 About us
News 新闻资讯

服务认证通用技术研究

日期: 2020-05-21
浏览次数: 63

一、前言

当前,我国经济正处于从工业经济向服务经济转型期,服务业发展水平是衡量一个国家或地区市场经济发展水平程度的重要指标。 2017年,我国服务业增加值约42.7万亿元,占GDP的比重为51.6%; 2018年我国服务业占GDP比重增长至52.2%,高于第二产业11.5个百分点,服务业连续6年增速高于第二产业,成为推动我国经济增长的主动力。我国服务业在快速发展的同时,还存在着市场准入制度匮乏、服务标杆缺乏、市场信息不对称、诚信缺失,以及整体管理水平和服务质量不高、一致性差等问题,传统的服务质量评价不能全面体现服务业企业的新特点和新要求。服务认证遵循国际通行的合格评定功能法,依据服务业制定的技术标准,针对特定的技术特性,选取适宜的认证模式,实施服务管理评审及服务体验评价,通过开展服务认证可有效提升服务质量和服务能力,促进服务业的健康发展。

服务认证通用技术研究

 

二、服务认证的作用

服务认证是基于顾客体验感知、评价服务提供者服务质量管理和服务特性满足标准程度的认证制度,是提升服务业优质服务供给、增强服务国际竞争力的有效手段。服务认证的作用如下。一是通过第三方认证机构专业化的合格评定活动,确认服务标准 和服务技术规范的要求得到满足。二是通过第三方认证机构出具 的有公信力的服务认证证书,传递相关信息,建立顾客对服务提供者的信任。 三是为服务企业提供持续改进的动力与措施。

 

三、服务认证通用技术

服务认证通用技术包括六个方面:即认证范围界定技术、认证准则确定技术、认证模式选取技术、认证方案建立技术、认证评价以及服务体验方案策划技术。

1. 认证范围界定技术

服务认证范围应由服务提供者提出申请,认证机构根据特定服务类别、项目和功能做出界定,应包括服务的项目名称、关键接触过程和服务特性,可行时应确 定服务场所,服务场所可以是物理场所,也可以是非物理场所。

2. 认证准则确定技术

服务认证准则的确定应基于与顾客接触过程形成的服务特性规 范,以及保障特定服务提供的管 理规范。服务认证准则通常由特 定服务标准与特定服务管理标准 组成。特定服务技术标准或技术规范应基于服务蓝图技术,确定特定服务接触过程,分析服务接触方式,识别服务特性,甄别并确定关键特性且可测量。

3. 认证模式选取技术

服务认证模式通常包括以下五种模式及其组合。

(1)服务特性测评,包括公开的和神秘顾客两种;

(2)顾客调查(功能感知);

(3)既往服务足迹检测(验 证感知);

(4)服务能力确认或验证;

(5)服务管理审核,以及它们的组合。

服务特性测评,可分为服务特 性检验和服务特性检测。其中服务特性检验,又称服务体验感知,是以定性服务特性指标为主的测评;服务特性检测,又称服务体验测量,是基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定量指标为主的测评。 既往服务足迹检测(验证感知)是一种定量为主的认证模式,具有技术含量高、经济成本高和(或)服务体验风险高等特征。服务能力确认或验证是一种既 可以作为服务特性测评补充的认证 模式,也可以作为服务管理审核强化审核发现的认证模式。这种认证模式可用于定性对象,也可用于定量对象。服务管理审核包含服务设计审核,具有或承担设计职责的服务组织在提供并交付该项服务时需要实施专门的设计审核。服务认证评价活动通常将五种可选服务认证模式进行组合使用,模式组合时宜考虑其适宜性、可信性和经济性的影响因素,如特定服务的复杂性、风险性;测评和审核的资源与能力,以及顾客和其他利益相关方的需求或期望。


服务认证通用技术研究

 

4. 认证方案建立技术

服务认证方案应为开展服务认证而策划的认证活动和安排的总体描述,或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述。服务认证方案应包括认证范围、认证准则、适用法律法规与其他要求、认证模式及其组合、选取、确定、复 核、认证文件与标注、监督(适用 时)、认证人日数与专业能力需求和配置,以及组建认证审查组。

 

5. 认证评价

服务认证应根据认证方案,以及特定服务实现的周期、体验样本、体验方式和服务管理审核所需 的人日数安排评价活动。由该认证 领域专业审查员与非专业审查员组 成评价组并实施服务特性的检验或检测,必要时可借助设施设备进行。认证评价应采用服务认证方案 规定对拟认证的服务进行选取活动和确定过程,选取活动包括抽样方案和技术,抽样可以具有显著的统计学特性,也可以不具有显著的统计学特性,关键是能够实现认证目标。确定过程应按策划的认证制度 要求进行实施,主要是服务管理审核和服务特性测评。

 

6. 体验方案策划技术

服务认证应规定特定服务特性的体验方案,确定所需神秘顾客数 量和能力、选取神秘顾客并针对特定服务进行体验项目训练、测量训练中体验结果的信度,判断是否可 以付诸实施、选择体验适宜的时机,采用访问、调查、观察,及享 用服务等方法来实施服务体验感知与测量。体验方案策划包括服务特性的测评技术及体验方法:服务特性的测评技术包括体验感知技术及体验测量技术,体验方法包括访问、调查及神秘顾客等方法。服务特性体验评价应在完成服务管理评价之后进行。

 

四、结论

全球迈入服务经济时代,近几年我国服务业虽然发展较快,但生产性服务业水平总体不高,生活服务业供给不足,服务质量整体较差。针对我国服务业发展中的 瓶颈问题,研究支撑服务经济规范 发展、具备国际互认条件的服务认证通用技术,发挥认证的作用和功能,提升优质服务供给比重,将极大的促进服务能力提升,质量改善,促进服务业有序、健康和快速发展。


  • 相关推荐 / News More
  • 点击次数: 0
    2021 - 04 - 13
    党中央在全党开展党史学习教育,是百年大党立足新起点作出的一次政治动员,是党的政治生活中的一件大事。中国认证认可协会积极响应党中央号召,贯彻落实上级党组织统筹部署,高度重视党史学习教育,以“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行”为目标,教育引导广大党员干部学党史、悟思想、办实事、开新局,不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。  习近平总书记出席党史学习教育动员大会并发表重要讲话后,协会第一时间召开党总支理论学习中心组暨党史学习教育动员部署会,传达学习总书记重要讲话精神,制定发布党史学习教育实施方案;开展“我为群众办实事”实践活动,聚焦“小切口,大实践”,推动解决行业、会员单位最直接最现实的利益问题;党总支为全体党员配发了116本党史学习教育书籍,要求各支部进行专题学习;组织全体员工赴国家博物馆参观党史主题展览,以线上祭扫形式参与“清明祭英烈”活动。通过上述线上线下相结合的方式,使协会全员以多方维度、多种模式接受党的教育,切实把开展党史教育活动落到实处。  协会党史学习教育情况在民政部《全国性社会组织党史学习教育情况(第1期)》进行发表,鼓励了协会在接下来的党史学习教育中扎实推进,再接再厉。协会将继续创新学习形式,丰富学习内容,将党史学习教育规定动作、自选动作有机结合,严把标准关、质量关,不断在党史学习教育中取得新进展。
  • 点击次数: 49
    2021 - 02 - 01
    021年第2号认监委关于发布新版《食品安全管理体系认证实施规则》的公告为进一步完善食品安全管理体系认证制度,规范食品安全管理体系认证活动,保证认证活动的一致性和有效性,根据《食品安全法》、《中华人民共和国认证认可条例》等规定,认监委对2010年1月26日发布的《食品安全管理体系认证实施规则》(认监委2010年第5号公告,以下称旧版《食品安全管理体系认证实施规则》)进行了修订,现将修订后的《食品安全管理体系认证实施规则》(以下称新版《食品安全管理体系认证实施规则》)予以公布,并就有关事项公告如下:一、新版《食品安全管理体系认证实施规则》自发布之日施行。二、自公告发布之日起至2021年7月1日期间为过渡期。过渡期内,认证机构可按照新版或旧版《食品安全管理体系认证实施规则》要求实施认证。各食品安全管理体系认证机构,应尽快依据新版《食品安全管理体系认证实施规则》修订管理体系文件,并做好新版《食品安全管理体系认证实施规则》的宣贯。三、对2021年7月1日后申请食品安全管理体系认证的,认证机构应按照新版《食品安全管理体系认证实施规则》要求实施认证。四、按旧版《食品安全管理体系认证实施规则》认证的获证企业,由颁证认证机构结合监督审核活动进行转换。五、认监委2010年第5号公告自2021年7月1日起废止。
  • 点击次数: 75
    2020 - 12 - 31
    关于iso9001认证大家可能些许的陌生,iso9001认证主要用于企业,公司等单位。申请ISO9001质量管理体系认证的组织可自主选择经认可的认证机构。下面就简单的给大家介绍一下关于iso9001认证的条件、ISO/IEC发布修订后的关于包装的国际标准。一、iso9001认证的条件:申请组织具备独立法律资格的证明材料(如:已年检的有效营业执照、组织机构代码证)有效期内的许可证、资质证书等(复印件)生产工艺流程图/工作过程简图或工作原理图申请认证的产品简介(包括技术、产量、用途、质量、销售等方面的信息)产品标准清单及名称与产品/过程有关的法律、法规。二、ISO/IEC发布修订后的关于包装的国际标准自从简陋的葫芦和陶罐开始以来,包装已经走过了漫长的道路。如今,包装已经变得愈发复杂,需要安全和可持续多次使用,同时又要美观和实用。刚刚修订的国际标准就可以帮助各组织确保其包装满足不断增长的消费者需求。有些东西永远都不会改变。你知道不起眼的玻璃瓶吗?如今在回收设施下重新回归的玻璃瓶,大约在3500年前被古埃及人首次商业化。大约1300年后,中国人给我们带来了纸张,但直到19世纪,品牌才开始出现在包装上,随后才有条形码、营养成分等一大堆相关的东西。如今,包装不仅必须符合法律要求,而且还需要吸引消费者,帮助他们做出明智的选择。ISO / IEC指南41包装——解决消费者需求的建议为产品设计者、制造商、监管者和参与包装决策的其他人提供指南,其中也包括标准制定者。克里斯蒂娜·亨斯科克(Christine Heemskerk)是制定这项标准的ISO工作组共同召集人,也是BSI消费者和公共利益网络的主席,她指出,作为ISO的英国成员,新修订的版本在风险评估、弱势消费者需求、成本削减、资源使用、预期目的的适用性和回收利用领域补充了更多细节。“消费者将直接受益于行业使用修订后的指南,包括更...
  • 点击次数: 68
    2020 - 12 - 19
    关于iso9001认证大家可能些许的陌生,申请认证的产品简介(包括技术、产量、用途、质量、销售等方面的信息)产品标准清单及名称与产品/过程有关的法律、法规。下面就简单的给大家介绍一下关于iso9001认证的流程、ISO/IEC发布修订后的关于包装的国际标准。一、iso9001认证的流程:1.咨询流程:初访----签约----咨询师进驻----制定计划----体系建设(质量手册编定、程序文件编定)----文件审定----运行辅导----自查及纠正----评审辅导----咨询总结2.认证流程:提交申请--签定合同--审核文件--现场审核--纠正措施--批准--注册颁证.3.提交的资料企业质量管理体系运行至少三个月(部分特殊的行业至少要六个月以上)之后,就可以向ISO9000认证机构提出认证申请,申请材料包括:4.认证申请书;5.有效版本的管理体系文件(手册、程序文件等);6.企业简介、组织机构图、产品工艺流程图(适用于工业企业)、企业职能分配表;7.营业执照(副本)复印件或机构成立批文复印件;8.组织机构代码证复印件;9.相关资质文件复印件(法律法规有要求时如:企业资质证书、工业生产许可证、卫生许可证、QS证书、安全生产许可证、CCC证书等);10.认证场所清单(适用于有多个相同或类似场所的情况,如分公司、厂、办、处、所、站、项目部等);11.原认证机构发放的证书、前一认证周期认证或再认证审核、后续历次监督审核的审核报告、不符合项报告复印件(适用于认证转换);二、ISO/IEC发布修订后的关于包装的国际标准:自从简陋的葫芦和陶罐开始以来,包装已经走过了漫长的道路。如今,包装已经变得愈发复杂,需要安全和可持续多次使用,同时又要美观和实用。刚刚修订的国际标准就可以帮助各组织确保其包装满足不断增长的消费者需求。有些东西永远都不会改变。你知道不起眼的玻璃瓶吗?如今在回收设施下重新回归的...
  • 点击次数: 73
    2020 - 12 - 08
    关于iso9001认证大家可能些许的陌生,申请ISO9001质量管理体系认证的组织可自主选择经认可的认证机构,不必考虑地区区分或行政业务的区分。下面就是关于iso9001认证的条件、关于包装的国际标准。一、iso9001认证的条件:申请组织具备独立法律资格的证明材料(如:已年检的有效营业执照、组织机构代码证)有效期内的许可证、资质证书等(复印件)生产工艺流程图/工作过程简图或工作原理图申请认证的产品简介(包括技术、产量、用途、质量、销售等方面的信息)产品标准清单及名称与产品/过程有关的法律、法规。二、ISO/IEC发布修订后的关于包装的国际标准:自从简陋的葫芦和陶罐开始以来,包装已经走过了漫长的道路。如今,包装已经变得愈发复杂,需要安全和可持续多次使用,同时又要美观和实用。刚刚修订的国际标准就可以帮助各组织确保其包装满足不断增长的消费者需求。有些东西永远都不会改变。你知道不起眼的玻璃瓶吗?如今在回收设施下重新回归的玻璃瓶,大约在3500年前被古埃及人首次商业化。大约1300年后,中国人给我们带来了纸张,但直到19世纪,品牌才开始出现在包装上,随后才有条形码、营养成分等一大堆相关的东西。如今,包装不仅必须符合法律要求,而且还需要吸引消费者,帮助他们做出明智的选择。ISO / IEC指南41包装——解决消费者需求的建议为产品设计者、制造商、监管者和参与包装决策的其他人提供指南,其中也包括标准制定者。克里斯蒂娜·亨斯科克(Christine Heemskerk)是制定这项标准的ISO工作组共同召集人,也是BSI消费者和公共利益网络的主席,她指出,作为ISO的英国成员,新修订的版本在风险评估、弱势消费者需求、成本削减、资源使用、预期目的的适用性和回收利用领域补充了更多细节。“消费者将直接受益于行业使用修订后的指南,包括更安全、更合适、信息更丰富,”她说。另一召集人桑德拉&...
  • 点击次数: 72
    2020 - 12 - 02
    职业健康安全管理体系对于我们大家来说可能些许陌生,我国对职业健康安全管理十分重视,特别是近年来我国发生的一些重大事故表明,实施OHSAS18001职业健康安全管理体系标准已迫在眉睫。下面就大家简单介绍一下关于企业建立职业健康安全管理体系和获取认证的意义、优势。一、企业建立职业健康安全管理体系和获取认证的意义:1.规范、改进企业职业健康安全管理,最大限度减少各种伤亡事故和职业疾病隐患,保障企业的财产安全,提高工作效率;2.企业形象,打破贸易壁垒,在国内外竞争中处于有利地位,进而提高市场份额;3.持续满足法律法规要求的机制,降低企业风险,预防事故发生;4.企业和员工的公共关系;5.企业凝聚力,提高企业综合竞争力;6.金融信贷信用等级,降低保险成本。 GIC在全球提供认证及管理服务,GIC中国始终秉承“专业到位、客户至上”的服务理念,以其丰富的行业管理和实践经验、高素质的人才、专业化的审核队伍、公正客观的职业精神为您提供满意的认证及增值需求。二、职业健康安全管理体系的优势:1.我国安全生产形势严峻随着我国经济的高速发展,我国安全生产形势日趋严峻,各类伤亡事故的总量较大,一直居高不下,特大、重大事故频繁发生,职业病患者也逐步增多。2.我国加快了职业安全健康立法步伐,对企业安全生产的要求越来越严我国出台了大量安全生产法规,特别是在2001和2002年相继颁布了“安全生产法”和“职业病防治法”对安全生产提出了强制性的法规要求和标准。3.“以人为本,关注员工健康和安全”日益成为现代企业的重要标志和良好形象。综上所述,组织(企业)只有通过建立系统化、规范化的管理体系,根据有关法规要求,对危险源进行源头识别和全过程控制,才能做到持续改进,持续守法。以上就是关于“企业建立职业健康安全管理体系和获取认证的意义、优势有哪些?”的简单介绍,如有需求请关注本站。
  • 公正
    价格透明
    收费合理                    
  • 高效
    管理先进
    流程简捷                        
  • 专业
    致力专业
    服务全球                          
  • 诚信
    诚信为本
    服务万家
手机官网
微信官网
Copyright ©2005 - 2013 卡狄亚标准认证有限公司上海分公司
地址:上海市虹口区溧阳路1111号16楼E室  电话:021-56961071
犀牛云提供云计算服务
X
3

SKYPE 设置

4

阿里旺旺设置

5

电话号码管理

  • 021-56961001
6

扫一扫关注

展开