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质量管理体系中利益相关方需求的正确判定ISO 9001:2015将新的挑战推到企业面前,企业必须明确他们的重要需求是什么以及谁才是企业的相关方。早在ISO9004的4.4条款中和EFQM卓越经营模型中,对“相关方、需求与期望”的概念就有所提及。相关方概念的导入源自20世纪80年代中期,企业经济学著作中对“股东管理”理念的讨论。 然而,对组织个体来说,如何使标准的新要求为质量管理创造真正的附加值还需要组织自行探索。例如,哪些指标被用于判定某个相关方对质量管理体系是否重要?又或者,如何判定某人或某团体不应被视为质量管理体系的相关方?更棘手的是,如何确定相关方的哪些需求是真正对质量管理有益的?不解决上述问题,很可能导致新标准与质量管理体系出现去耦合效应,即相互脱节。当质量管理体系需要满足的标准不断扩展而用户并不理解其真正含义时,所有以描述或指示的形式制定的计划将被冷漠对待,甚至根本无法实施,即出现所谓的“三过效果”,即看过、笑过、装订过。ISO 9001:2015标准对相关方给出了极为宽泛的定义:相关方是指那些其决定或行为能够对企业产生影响、能够被企业所影响或感觉能够被企业所影响的个人或组织,可能是所有者、雇员、供应商或顾客。应注意的是,标准所提到的相关方仅指与质量管理体系,即产品和服务质量相关的个人或组织。例如,银行对于一家生产企业来说可能是相关方,但其对该企业产品和服务质量...
发布时间: 2019 - 02 - 12
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ISO 9004:2018这个标准的关注重点是组织的持续发展与成功。组织的质量是组织为了实现持续成功,其固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度。相较于大家熟悉的ISO 9001:2015标准,ISO 9004:2018标准的关注点不再是一般的质量和改进,而是组织的总体成功。这个标准以业务为中心的方法,为其他部分内容奠定了基础。 “一个组织的质量”这一术语取自ISO 9000:2015标准第3.6.2条款关于‘质量’的定义(‘客体的一组固有特性满足要求的程度’),以及ISO 9000:2015标准第3.6.4条款关于‘要求’的定义(‘明示、隐含或必须履行的需求或期望’)。另外,ISO 9004:2018标准与ISO 9001:2015标准在目的方面也有明显的区别,ISO 9001:2015标准主要关注于产品和服务的质量,从而对于一个组织提供合格的产品和服务并提高其顾客满意度的能力产生信心。ISO 9004:2018标准的后续条款通过提供超越传统质量指南的相关案例,持续为广大组织提供相关指导。这种指导的净效应是使ISO 9004:2018标准成为一个极具影响力的标准,从而可以为一个组织如何才能实现成功指明前进道路。例如,对于那些仍然正在努力应对经营环境难题的组织来讲,ISO 9004:2018标准整合了相关方之间的相互作用以及在扩大的市场和业务可能性选择中的内部和外部...
发布时间: 2019 - 02 - 14
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